1: 2018/06/18(月) 16:40:16.51 ID:CAP_USER
2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。

私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。

内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」という指標で分析しました。

その結果、いずれの指標ともずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。マクドナルドの顧客は、この2つの要素に高い関心があり、かつ不満を持っているということです。また、来店頻度の高い顧客(週2回以上)は、「接客」に不満を持っていることもわかりました。

同時期にプレジデントオンラインに掲載されたマクドナルド副社長の下平篤雄氏のインタビュー記事(「なぜマックは急速に業績回復できたのか?」)を読むと、問題発覚以降、食の安全に全社を挙げて取り組み、清潔さについても、清掃のオペレーションを改善するなど、力を入れてきたことがわかります。しかし、実際には、依然として顧客は不満を抱いていたのです。

「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」
なぜ、このようなギャップが生まれたのでしょうか。製品やサービスの品質には、「提供品質」と「知覚品質」という2つの側面があります。提供品質とは、企業が実際に提供している製品やサービスの品質です。対して知覚品質は、顧客が製品やサービスに対して“感じる”品質です。2つの品質の間には、ギャップがあることがあります。

マクドナルドの場合、企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかったということです。このギャップを埋めることが、当時のマクドナルドの課題でした。

「いいことをしても誰も見ていない」
私のゼミでは、この調査結果を踏まえて、16年12月、マクドナルドのカサノバ社長や下平副社長に、今後の成長戦略について提案を行いました。具体的には、顧客が不満を抱いている「食の安全」「清潔さ」そして「接客」について、提供品質と知覚品質のギャップを埋めるために、次のような提案を行いました。

(1)食の安全
マクドナルドの食の安全に対する取り組みは、日本の外食産業の中でも高い水準にあります。しかし、当時はその取り組みが消費者には十分に理解されていない状況でした。提案の際、原材料の品質管理を担当するクオリティ・アシュアランス部(当時)の山下安信氏が「悪いことはすぐに伝わる。でも、いくらいいことをしてホームページで紹介しても、誰も見ていない」と嘆いていましたが、まさにこの言葉に、提供品質と知覚品質のギャップが表れています。

では、実際の取り組みと消費者の認知のギャップをどのように埋めればいいのでしょうか。食の安全は、顧客にとっては当然のことです。したがって、そのことをいくら前面に出しても、消費者は関心を持ちません。さり気なく伝えるための工夫が必要です。

ひとつの方法として提案したのが、SNSを利用したバズマーケティングです。食の安全に関して消費者が抱くさまざまな疑問に、カサノバ社長が自ら答える動画を来店客に見てもらいます。そのために、店舗の全席にNFC(近距離無線通信)タグを内蔵したステッカーを貼り、顧客がスマホをかざすだけで動画を見られるようにします。それをSNSで拡散してもらうことで、食の安全に対する認知を促します。
http://president.jp/articles/-/25209

29: 2018/06/18(月) 17:16:40.54 ID:Crx1OiUt
>>1
原田をクビにしたから。

39: 2018/06/18(月) 17:30:40.16 ID:tAajaFOC
>>1
いや、店舗閉めまくって黒字になっただけやろ。

390: 2018/06/21(木) 22:41:05.31 ID:442/YrZZ
>>39
土地の売却益もあるだろうな

251: 2018/06/19(火) 03:38:33.20 ID:4C4jRdEt
>>1
原田があまりにも無能過ぎた

278: 2018/06/19(火) 06:58:19.88 ID:imXzhnQo
>>1
原田がいなくなっただけだろ?

3: 2018/06/18(月) 16:41:32.12 ID:uXgCuPgd
原田

4: 2018/06/18(月) 16:41:37.39 ID:geUjg+n3
全く行かなくなったからどうなっているのかもわからない 「復活しましたよ」っていうステマのように思える

12: 2018/06/18(月) 16:51:35.84 ID:cY8CcKY3
>>4
俺も同じく

173: 2018/06/18(月) 22:41:22.29 ID:n5tQ07ku
>>4
同じく
株優のダブルクオーターパウンダーがなくなってから行かなくなった
株主も当然やめた

309: 2018/06/19(火) 10:34:40.43 ID:pUhNWz3i
>>4
決算とか見ないの?

6: 2018/06/18(月) 16:47:05.06 ID:Dufx1PGX
行かないからわからん。単に営業時間の短縮とか事業の見直しが効果を出してるだけと思う。

317: 2018/06/19(火) 11:43:45.21 ID:X2K//u6+
俺も行ってないからわからないけど、
>>6がそうだろうな
24時間減らして従業員の負担減らしたぶん、そのリソースを質に振り分けたのがうまくいったんだろ

326: 2018/06/19(火) 13:48:27.00 ID:iReZ4qPx
>>317
昔は閉店後の清掃クルーがいて年末大掃除なみに磨き上げるのが売りだった。
昔の製法では油煙が多かったこともあるが。
なぜか24時間化でみるみる店内が小汚くなったのを、オペレーション元に戻して
「カイゼンできたでしょ」と言ってるだけなんだよね。

331: 2018/06/19(火) 16:16:29.65 ID:Ia3FCYO3
>>326
そういえば昔は深夜清掃クルーのバイトあったね
やっぱり掃除大事だなあ

359: 2018/06/20(水) 13:27:31.36 ID:SyZLOYOL
>>6
そうだろうね
肉もパンも全然変わってないんだから
組み合わせだけ変えても子供しか喜ばない

360: 2018/06/20(水) 13:33:57.72 ID:U7QoeIHf
>>359
うちの子供はオマケの実物を見て 「まぁ、ハッピーセットだからね」 と言うようになったYo

8: 2018/06/18(月) 16:49:53.45 ID:DxOfvfhP
なんだかんだで会社としては優秀なんだろうな、山崎パンみたいなもの
どっちも食べに行かない、食べないけど

9: 2018/06/18(月) 16:49:56.71 ID:4mH8jQQZ
ホントにカサノバ社長の動画を見せたから効果があったとか
思ってるのか?
だとしたら感覚のずれが凄すぎるw

10: 2018/06/18(月) 16:51:14.74 ID:Fnr0LFsB
格差社会が幸いした
貧乏人はマックド

11: 2018/06/18(月) 16:51:23.44 ID:ncSa6JyF
安くなったのと価格がわかりやすくなったからでしょ

113: 2018/06/18(月) 19:38:56.41 ID:8RYEEk64
>>11
安くはなってないよ。
客単価はあがっているし。

でもその価格の上昇を
ボリュームという形で説得力あるものにしたことが受け入れられた。

17: 2018/06/18(月) 16:58:38.15 ID:kjmqmN8v
株価も最高!

20: 2018/06/18(月) 17:02:44.81 ID:rkiOC8Hd
よし、ここで原田君を呼び戻し、一気に汚名挽回だ!!!

283: 2018/06/19(火) 08:03:14.84 ID:3LlBwQa8
>>20
逆神を呼ぶなw

24: 2018/06/18(月) 17:04:14.80 ID:dI5lYjb5
倍マックからまた低価格路線がチラチラしてきてる気がして不安

32: 2018/06/18(月) 17:17:18.63 ID:O0wlVe+Q
でも食材は変わってないんだろ。

33: 2018/06/18(月) 17:18:05.33 ID:Iy+pA6Ou
貧乏になったのが追い風になるという皮肉

34: 2018/06/18(月) 17:18:47.93 ID:vPdltcEy
昨日の日曜日の夕方凄かったわ
それまではガラガラだったのに
100円追加可能時間まで席で待ってたのかなあれ

35: 2018/06/18(月) 17:20:51.65 ID:Iy+pA6Ou
ふた昔前までは海外では低価格じゃないと売れない(キリッ
と海外をバカにしてたんだけどな

いつの間にか追いつかれた

42: 2018/06/18(月) 17:36:46.49 ID:cfGyoiG2
電子マネーとクレジットカード使えるようになってから行くようになった

59: 2018/06/18(月) 18:06:05.55 ID:ebVurRT9
全店全席禁煙も業績回復した一因だと思うぞ。

87: 2018/06/18(月) 18:39:49.92 ID:3px/XVlX
>>59
最近になって全面禁煙をマネする外食チェーンが増えてるところを見ると、全面禁煙で売上アップしたと思ってるひとは多そうだね

351: 2018/06/20(水) 06:34:30.25 ID:eRCTowZo
>>59
禁煙はありがたい。

60: 2018/06/18(月) 18:07:53.00 ID:FiLBoIeg
日本人経営者あかんかった

62: 2018/06/18(月) 18:08:59.87 ID:ZN1W3v4F
原田がやめたからだろ

69: 2018/06/18(月) 18:17:01.01 ID:GQwnq1Ua
原田がいたか、いなくなったか
ただそれだけの違い
原因は原田

引用元: http://egg.5ch.net/test/read.cgi/bizplus/1529307616/