スターバックスは国内でもっとも店舗数が多いカフェチェーンだ。その数は、約1340店。店が多くなれば、接客レベルもバラつくはずだが、スタバの接客には定評がある。なぜ社員からアルバイトまで、「意識の高さ」が徹底されているのか。プレジデントオンラインでは、スタッフがコーヒーの知識と接客技術を競う「コーヒーアンバサダーカップ」に潜入取材。その秘密を探った――。

多くの会社や学校が新年度となり、仕事の打ち合わせや友人・知人との懇談にカフェを使うケースも増えそうだ。日によっては、テラス席が心地よい時季になった。

ところで日本国内のカフェチェーンで、最も店舗数が多いのはどこかご存じだろうか。正解は「スターバックス」で1342店となっている（2018年3月末現在）。2位は「ドトールコーヒーショップ」の1124店（2018年3月末現在）、3位が「コメダ珈琲店」で805店（2018年2月末現在）だ。

筆者はこの3店を何度も記事で取り上げてきた。時々店舗数も紹介したが、スタバの拡大ぶりに目を見張る。かつては店舗数が上だったドトールを逆転し、現在は約200店も差がついたのだ。これだけの数を支えるには、各店スタッフの力量が欠かせない。外食店が急拡大した後に業績悪化するのは、店舗拡大に人材育成が追いつかない＝サービスレベルの低下も多いのだ。そのため、各社それぞれの工夫で接客レベルを高めようとする。

今回は、スタバの「社内接客競技会」に焦点を当てつつ、その狙いを考えたい。

2月22日、東京都内で「コーヒーアンバサダーカップ」と呼ばれる大会が行われた。スターバックスの従業員がコーヒーの知識と接客技術を競う社内競技会の本選（決勝大会）で、参加したのは各エリアの予選会を勝ち抜いた17人だ。

通常、同社の店舗スタッフの多くは「グリーンエプロン」（緑色のエプロン）を着用して接客する。これは利用者には知られたスタイルだ。だが、中には黒い「ブラックエプロン」で接客するスタッフもいる。今回の参加者全員はこのエプロンの保持者だ。アルバイトも参加でき、前回大会では男子大学生が優勝した。

「ブラックエプロンは、年に1度、コーヒーに関する幅広い知識、コーヒー豆の特徴などを問う試験を実施して合格した人だけに与えられるものです。受験者も合格者も年々増えており、2009年は1万1641人が受験し、合格者は412人（合格率3.5％）でしたが、2018年は1万9205人が受験して2499人が合格（同13％）と、パートナー（従業員）のコーヒーへの関心度は高まっています」（広報担当者）

ブラックエプロンは“デキる人”の証しといえるが、合格者も10年前に比べて3倍増となった。会社としては希少価値よりも関心度を高めて、従業員全体を底上げしたい思惑のようだ。その理由は後述する。

高時給ではないが人気の理由
大学生の間で「スタバのバイト」は大人気だ。人手不足で時給が高騰するなか、競合よりも時給は高くないが、それでも応募者は多い。見た目が格好よく、イメージもよいのだ。実際に採用されて働く店舗スタッフは、総じて生き生きと働くのも特徴。やる気のある人ほど、意識も変わり“自立・自走型”の人材にもなるようだ。

昨年・今年と、学生時代「スタバのバイト歴3年」だった20代女性（2人）に、別々の仕事で出会った。ともにコミュニケーション能力が高く、現在の仕事も前向きに取り組むタイプだ。スタバを「今でも大好きなブランド」と話し、その中の1人は、「ふだんの勤務店で経験を積んでから、高速道路のSA（サービスエリア）などにヘルプで行かせてもらえた。勤務店とはまったく違う、さまざまな客層への接客が勉強になった」と語った。さらに別の人事系の取材では、企業の採用担当者から「接客がきちんとしたスターバックスのアルバイト経験を長期間続けてきた人は、その点では高評価」という声も聞いた。

ただし、本社スタッフの一部が時に“対話力”がお粗末だと感じる。たとえば、代表電話で広報担当への取り次ぎをお願いしたことがある。電話窓口の担当者は、こちらが何者かを何度も問いただした挙げ句、「本人に確認して、本人からかけ直させていただきます」という対応だった。10年以上前から取材しており、これまでメールやりとりが中心のため代表電話にかけたが、相手も認識しているはず――と説明しても取り付く島がなかった。（結局、その日のうちに別件で広報担当から連絡が入り一件落着となったが、この件に限らず対応内容に疑問を持つ例が目立つ）。

「スタバ愛」を自ら醸成してきた店舗出身者と、「働く先の対象」として同社を選んだ人（転職者）の違いがあるのかもしれない。
http://president.jp/articles/-/25052